Diseño de una Estructura de Programa para el Área de Tecnología de las Empresas Dedicadas a la Gestión de la Experiencia al Cliente

  • Juana Lucia Guevara Merino Toxement SA
  • Juan Sebastián Sánchez Giraldo Smarx Business Consulting
  • Daniela Vargas Munevar Pepsico
  • Rodrigo Buzeta Ayara Valor Ganado S.A.S
Palabras clave: gerencia de programas, contact center, área de tecnología, dominios de desempeño, Colombia

Resumen

Esta investigación describe la estructura de un programa para las áreas de tecnología de las empresas dedicadas a la gestión de la experiencia al cliente o empresas de Contact Center. La propuesta realizada dio como resultado el planteamiento del Programa de Tecnología y Mejoramiento de Gestión a partir de la revisión de literatura y la aplicación de instrumentos para el levantamiento de información en este tipo de empresas. El enfoque de la propuesta se realizó sobre el diseño del programa, la definición de los componentes, la arquitectura de programa y los cinco dominios de desempeño que actúan como factor diferenciador respecto a la gerencia de proyectos, destacando así la gestión de beneficios y la gobernabilidad como parte fundamental del programa propuesto.

Biografía del autor/a

Juana Lucia Guevara Merino, Toxement SA

Toxement SA

Juan Sebastián Sánchez Giraldo, Smarx Business Consulting

Smarx Business Consulting

Daniela Vargas Munevar, Pepsico

Pepsico

Rodrigo Buzeta Ayara, Valor Ganado S.A.S

Valor Ganado S.A.S

Publicado
2018-10-18
Sección
Artículos